关于进一步加强和改进全国文明机场创建工作的意见
中国民用航空总局
关于进一步加强和改进全国文明机场创建工作的意见
民航文明委[2007]2号
民航各地区管理局，各机场公司，中国民用机场协会：
1996年开展全国文明机场创建活动以来，民航各单位高度重视，严格标准，狠抓落实，取得了较大成效，广大员工的思想认识显著提高，业务技能得到增强，服务质量明显改善，形成了积极向上、创先争优的良好氛围。随着国民经济的发展和社会进步，航空消费者对民航机场的文明服务提出了新的更高要求。进一步加强和改进全国文明机场创建工作，对于促进机场精神文明建设，提高员工素质和机场服务水平，建设和谐民航，具有十分重要的意义。
一、指导思想
全国文明机场创建工作以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以提高机场服务水平和文明和谐程度为着力点，广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，进一步加强思想道德教育，促进各项工作的制度化、规范化、程序化，确保飞行、空防安全，提高航班正常率，改进服务质量，营造文明礼貌、便捷有序、整洁优美的环境，更好地服务人民，奉献社会。
二、目标要求
(一)安全运行管理规范，责任明确，保障有力。生产运行指挥协调、机坪监管、应急救援、专机保障、航班大面积延误、特殊天气运行、公共突发事件预案等制度或措施规范、健全。飞行区与机坪设备摆放整齐，道面平整，地面标志线清晰，助航灯光保障率达到100％；净空管理、鸟害防治与不停航施工管理监控有力。航空器引导、入位与登机桥操作规范有序。非免检旅客、行李100％过，未安检旅客与交运后的行李接触可能性为零。杜绝因机场保障原因造成的飞行、空防安全事故和地面安全事故，不发生因保障不及时造成的人员伤亡等严重事件。
(二)航站楼内流程合理，各环节衔接顺畅；公共信息标志系统清晰、醒目、规范，体现人性化服务；机位、柜台、登机口等资源分配合理、有序，及时、准确提供航班及登机口信息，离港、时钟等弱电系统有效运行。
(三)工作人员着装统一、规范、整洁，证件标牌配戴规范，举止文明，使用文明敬语，热情服务，礼貌待客，落实首问责任制。机场问询、联检、办理乘机手续、安全检查、中转、行李提取等直接服务旅客的岗位，应设立文明．服务岗或文明服务通道等。
(四)国内航班95％的头等舱与公务舱旅客排队等候办理乘机手续时间不超过5分钟，95％的经济舱旅客排队等候办理乘机手续时间不超过14分钟，95％的旅客等候安检时间不超过12分钟。
(五)95％的航班第一件行李提交时间不应超过挡轮挡后20分钟，95％的航班最后一件行李提交时间不应超过挡轮挡后40分钟。有健全的不正常行李处置及查询制度。行李差错率不超过万分之一。货邮进出港服务流程合理、操作规范，有健全的不正常货邮处置及查询制度。货物差错率不超过万分之二。
(六)主要服务设施设备在航班保障时间内完好率达到100％。为老、幼、病、残、孕等旅客提供轮椅、担架、救护车辆等特殊服务。设有残障旅客通道。
(七)机场航班放行正常率达到98％以上(非机场原因除外)。航班不正常服务预案科学、健全、规范。航班延误时，至少每隔30分钟通报航班动态信息并表示歉意，保证信息及时、准确；监控休息区域内通风、照明、环境卫生以及服务设备设施的运行情况；机场值班领导主动与各保障单位沟通，协调承运人及其地面代理人做好相关工作，及时到现场解决问题，督促承运人按规定提供服务；主动化解旅客抱怨，维持秩序；杜绝发生恶性服务质量投诉事件。
(八)在公共服务区域的显著位置设立宣传社会主义荣辱观、《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》的标识和内容，播放引导旅客文明乘机的宣传片或公益广告。航站楼内的电视、显示屏、广播、宣传栏等，要宣传文明用语、文明礼仪，介绍航空安全知识和旅客应该遵守的有关规定。
(九)严格航站楼商业管理，营业性商店、餐厅、摊点要制定《文明守则》、《文明公约》，保证出售的商品合理定价、明码标价，杜绝假冒伪劣商品，杜绝乱涨价、乱收费。播放的音像制品，摆放、销售的报刊杂志，各种形式的商业广告，都要体现“八荣八耻”的价值取向，杜绝非法出版物。
(十)对外公布机场服务热线和服务质量监督电话，对每件投诉应有登记，记录真实、清楚。有效投诉应在7个工作日内做出回应，有效投诉率不超过百万分之二。
(十一)航站区陆侧地面交通流程、站点设置、交通设施、交通指挥、各种车辆调度、停车场(楼)管理畅通、有序。
(十二)环境保护、公共秩序、勤俭节约、清洁卫生、空间照明、景观绿化等管理制度或具体措施规范、健全， 保持环境整洁、舒适、美观；秩序井然、治安良好；建设节约型机场取得实际效果。
(十三)实施规范化基础管理，积极推进企业文化建设。
(十四)重视员工思想教育和培训，提高文明从业技能，组织员工积极参与社会公益活动；机场领导班子成员廉洁自律，机场员工无刑事案件。
(十五)机场与边防、海关等驻场单位积极配合，开展精神文明共建活动，机构健全、组织落实、职责明确、协调有力，为旅客提供优质服务。
三、组织领导
(一)全国文明机场创建工作，在民航总局精神文明建设指导委员会的领导下，由民航总局文明办(民航总局党委办公室)牵头，机场司、运输司等有关部门协助，中国民用机场协会承办，聘请专业公司实施旅客满意度调查、现场和数据测评等具体考评工作。
(二)民航总局文明办等有关部门要加强对全国文明机场创建工作的指导、督促和检查，审查年度考评安排，有选择地参与专业公司的具体考评工作，审议并向民航总局精神文明建设指导委员会报告考评情况，提出建议。
(三)民航各地区管理局要充分发挥作用，确定分管文明机场创建工作的部门和具体人员，履行对辖区内全国文明机场创建工作日常指导、督促和检查的职责，向实施考评工作的专业公司介绍相关机场创建情况，协助联系考评工作有关事宜，做好现场协调等工作。中国民用机场协会聘请的专业公司对机场实施具体考评前，应主动联系所在地区管理局，介绍工作安排等情况。
四、评选办法
(一)全国文明机场考评工作自2007年开始，按机场分类组织实施，以两年为一周期轮回进行。第一年，分别考评旅客吞吐量100万人次以上的三类机场(1类为l 000万人次以上，Ⅱ类为1000万至500万人次，Ⅲ类为500万至l 00万人次)。第二年，考评旅客吞吐量l00万至l0万人次的两类机场(Ⅳ类为100万至50万人次，V类为50万至l0万人次)。吞吐量l0万人次以下的机场自愿参加。
(二)全国文明机场考评工作以《民用机场服务质量》(MH/T5104— 2006)为基础， 以《全国文明机场考评标准》(试行)为依据。考评工作采取主观评价(旅客满意度)和客观评价(现场和数据测评)相结合的方式。以主观评价和客观评价相结合的加权平均综合得分为依据，提出全国文明机场候选单位。
主观评价是在与ACl、IATA等国际通用测评模式接轨的基础上， 结合国内机场实际情况， 设置旅客对机场服务体验和感受密切相关的33项关键性指标， 按机场分类、国际国内航班、地面代理、航线分希、航班高峰时段等多种因素确定调查表发放数量， 由考评工作人员在登机候机区向旅客现场发放， 在确保调查真实性、准确性的基础上，得出旅客满意度调查结果。
客观评价包括安全运行管理、通用服务、旅客服务、行李服务、货邮服务、航空器服务、六个评价模块， 由考评工作人员对现场关键性服务指标进行实地测量和现场核查， 查阅有关文件资料， 得出客观评价结果。通过现场客观评价印证主观评价结果， 确保文明机场考核评价的真实性、科学性和公正性。
对发生重大安全事故、恶性服务质量投诉等问题， 实行一票否决。
(三)采取一次考评、多个成果的评选办法， 设置综合称号和单项称号：“ 全国文明机场” 为综合称号， 由民航总局精神文明建设指导委员会授予；设置“服务质量最佳机场”、“最佳候机环境机场”、“最佳餐饮服务机场”、“最佳购物服务机场"等若干单项称号，以机场协会名义公布。评选工作坚持少而精原则，严格控制数量。
(四)此前已经民航总局授予全国文明机场称号的机场，要按照新的全国文明机场评选要求、办法和考评标准进行复核，复核通过的，继续保持原称号，与新一轮评选出来的全国文明机场一致，具有两年有效期。
(五)考评结果经民航总局精神文明建设指导委员会审定后向社会公示。未发现问题的，民航总局精神文明建设指导委员会正式公布全国文明机场名单。
五、宣传表彰
全国文明机场由民航总局精神文明建设指导委员会通报表彰。对荣获全国文明机场称号的单位，民航总局精神文明建设指导委员会择优推荐，并有重点地组织中央主要新闻单位、民航业内媒体集中进行宣传报道。
六、动态管理
全国文明机场评比结果公布后，民航总局、地区管理局组织力量实施不定期抽查。对于未能保持标准的机场，给予警告、通报批评、限期整改；对于整改不力、仍不能达到标准的或者发生重大问题的机场，经民航总局精神文明建设指导委员会核实批准，撤销其全国文明机场称号。
附件：《全国文明机场考评标准》(试行)
民航总局精神文明建设指导委员会
2007年5月3日
附件：
《全国文明机场考评标准》(试行)1.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)2.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)3.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)4.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)5.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)6.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)7.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)8.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)9.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)10.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)11.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)12.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)13.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)14.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)15.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)16.pdf
全国文明机场考评标准(试行)
1 安全运行管理标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
a)机场应成立航空安全委员会并设置专门的航空安全监
督管理部门，安全网络健全，职责明确，定期分析安全
形势，保证工作落实监督到位，符合国家及民航总局有
关规定；
1.1.1
组织管理
b)应建立安全责任体系(包括安全运行程序、安全保证
措施、安全监督机制等)；
c)机场各级领导责任分工明确，坚守岗位，履行职责，
为安全运行提供保障条件；
d)应及时传达并贯彻执行有关的安全法规、指令，并结
合本单位实际制定有效措施。
1.1.2
a)安全目标应分解落实到各级岗位，上下级目标一致，
分解合理，责任到人；与相关单位签署安全目标管理责
任书或安全协议书；
目标管理b)各项指标完备，结合行业／岗位实际，体现过程控制和
因素控制，可量化、易衡量、易考评，执行良好。
1.1.3
a)应建立全面、系统的安全文档并分级分类管理，各项
法律、法规、标准、规范及作业指导采用最新版本；
管理体系b)机场各项手册、制度、应急预案等应健全、规范并及
时更新，确保其持续满足适宜性、充分性和有效性。
1-1
1.1.4
安全教育
a)机场安全教育培训计划、管理制度及执行措施应规范
、健全、有效，各项记录详实：
安全
培训
b)定期对受训人员进行业务追踪，对培训内容的实效性
进行符合检查。
运行
管理
a)机场关键运行流程应设有安全监督控制环节，机场应
实施有效的安全监督检查、趋势分析制度：
1.1.5
b)应有健全的安全违章违纪、差错、不安全事件等调查
处理流程及分析、纠正、预防机制，且记录有效；
安全运行监
c)奖惩制度严明、合理，能对安全运行起到良好的促进
作用；
察与改进d)确保安全信息畅通，定期组织安全合理化建议征集活
动，或者对员工自发提出的建议有明确记录和反馈；
e)应持续改进机场安全运行流程和体系，满足国家、民
航总局及相关承运人需求。
1.1.6
安全信息
报告
应以最快速、最适当的方式，采用航空安全信息系统，
上报航空安全事故以及其他不安全事件信息，无瞒报、
缓报、谎报现象。
1.1.7
危险识别与
a)应建立对安全隐患和危险源的识别、评估与控制机
制，制定有效的隐患整改、跟踪程序；
隐患整改
b)对已经发现的隐患的整改过程应有跟踪，有反馈，直
到该隐患彻底消除为止。
1.1.8
a)不发生因机场原因造成的飞行、空防和航空地面安全
事故：
安全质量
b)不因机场保障原因发生损坏航空器、设备、设施的安
全责任事故、火灾事故及人身伤亡事故；
绩效c)不发生因机场原因造成的恶性服务质量投诉等重大问
题。
全国文明机场考评标准(试行)
2 通用服务质量标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.1.1
站点设置
应合理安排陆侧专用车辆停放站点和上下客区域，尽量
避免人、车交叉，满足流量需要。
2.1.2
交通秩序
应文明执法、维护有序，疏导及时有效，无车辆非法载
运现象。
2.1.3 ’
楼前停车
应方便、快捷、有序。
2.1.4
交通通告
应醒目、规范，更新及时。
a)停车位应与机场客流量相适应，停车有位；
2.1.5 b)与航站楼之间宜设置防雨设施；
2.1
停车场
C)应专人指挥，及时疏导，停车有序；
d)应能为最早和最晚航班提供服务；
进出机 (楼) e)收费处应贴挂收费依据和标准，无乱收费现象：
场的地f)95％车辆的出入等待时间不应超过3min。
面交通a)应提供与机场客流量、机型相适应的车辆：
b)应能为最早与最晚航班提供服务；夜班车、延误车按
航班时刻调派；
C)旅客等候区域应防雨、雪；
2.1.6 d)应提供醒目的专用引导指示牌；
机场巴士e)收费应明码标价；
f)司售人员应为旅客免费装卸行李；耐心、热情、规范
、文明；
g)应提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知；
h)应在车站及车内醒目位置公布服务监督电话。
2.1.7 a)应有专人调度，维持秩序，按序排车、放车；
出租车b)机场应与出租车运营单位签订运营协议。
2.2.1
基本要求
应清晰、醒目，系统性、人性化，中、英文对照，符合
CB／T l0001.1～10001.3、衄0005和佃／T 0012的规定。
2.2.2
a)应具有连续引导的作用，旅客沿标志能顺畅到达目的
地：
配置b)不具备设置标志处，应设专人引导。
2.2 2.2.3 a)设在航站楼和各功能区入口等区域；
航站楼
公共信
平面布置图
与导流图
b)可设置安全疏散指示图、返流旅客行走示意图。
息标志a)设存有衔棒、奁叉等重萼付詈卜或之前：
系统
2.2.4 b)距离较长或情泖．复杂时以活当间隔荤复：
导向标志C)宜与视觉方向(行走方向)成恰当角度。
2.2.5
宣传标识
在公共服务区域的显著位置设立宣传社会主义荣辱观的
标识：官存适当地方增加文明习惯倡导提示。
2.2.6
警示标志
楼内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，醒目、
规范。
2.3
2.3.1
易见性
位置合理，应在关键的旅客流程处设置，与航站楼整体
风格一致。
航班信
息显示
2.3.2
规范性
应符合姗／T 5015的规定。
系统 2.3.3
信息质量
信息准确，便于阅读和理解，更新及时。
全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.3
航班信
息显示
系统
2.3.4
临时航班
信息
故障期间，提供临时航班动态信息。
2.4.1 a)隔离区内、外统一规划，应与旅客流程衔接顺畅；
柜台设置b)位置应合理、易见，设有柜台指引标志。
a)接受问询时宜站立，礼貌服务，不用“不知道”、“
不清楚”等做答；
2.4 2.4.2 b)耐心细致，有问必答；
问询服务规范C)接受多名顾客同时问询时，应顺序回答；
d)棒听电话，铃晌不廊韶讨=声：
e)在岗期间不应做与工作无关的事情。
2.4.3 a)应提供相应的中、英文手册或须知信息；
旅客指南b)根据地方及旅客特点，可提供其他语言的版本。
2.5.1
a)提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应
在2min内发布；
设置b)紧急信息应立即发布：
C)在航班保障时间内完好率不应低于98％。
2.5 2.5.2
a)登机口变更、航班延误或取消、提醒未登机旅客尽快
登机等特殊信息应及时广播，次数符合要求：
公众
广播
使用
b)应宣传文明用语、文明礼仪，介绍航空安全知识和旅
客应该遵守的有关规定；
系统c)应有手提式广播喇叭的使用和管理规定。
2.5.3
a)应准确、清晰、流畅，音量适中，专业术语统一，语
句通顺易懂，内容更新及时；
规范性b)应符合MH／T l001的规定。
2.5.4 a)应使用普通话、外语两种以上语言广播；
语种b)少数民族地区应增加民族语言广播。
2.6.1
空间感
采光性好，宽敞、明亮。
2.6.2 a)设置应合理、简洁，整体衔接顺畅；
2.6
流程布局b)商业设施的设置不应影响旅客进出港流程；
C)楼内主要功能点之间的步行距离不宜超过300m。
航站楼a)航站楼出入口净宽不应低于0.9m；
空间
b)航站楼出入口应设有防撞安全装置；
2.6.3
无障碍C)盲道规格及颜色等应符合MH 5062的规定；
设施d)通道宽度应保证乘轮椅者能够通行：
e)应在出发大厅、联检厅、候机区、行李提取厅、到达
大厅、中转过境候机区等区域设置残障人士专用座位。
2.7.1
楼内空气
a)空气清新、无异味，温度适宜，应符合GB／T l8883的
规定；
质量b)每年换季时应进行检测。
2.7
航站楼
2.7.2
a)公共区域照度不低于l001x；办公室照度不低于
1501x；
舒适度
照明b)照明设施在航班保障时间内完好率不应低于98％。
2.7.3
楼内施工
应摆放临时围板，高度不应低于2m：引导标志、警示牌
应清晰、易见、齐全。
全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.7.4
景观
店面、柜台、装修、艺术陈列应与环境协调，不影响旅
客流程。
2.7.5 a)装点与航站楼氛围相匹配的植物；
绿化b)植物不歪斜，无枯枝，不对环境造成不良影响。
2.7.6
a)应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标
志：
2.7 广‘告b)内容应健康、规范。
航站楼 2.7.7 a)应牢固、安全、舒适，无破损，满足需要：
舒适度 座椅b)应间距合理，整齐有序，符合人性化需要。
a)宜在头等、公务和贵宾休息室、远机位以及集中登机
区等主要区域设置吸烟区；
2.7.8
吸烟区
b)应设置强制排风设施，在航站楼开放时间内处于正常
工作状态；
C)应设置“吸烟有害健康”、“严禁未成年人入内”等
提示牌。
2.8.1
地面／墙面
应无尘土、无污渍，干爽、防滑。
2.8
2.8.2
设施
电梯、扶手、护栏、座椅、柜台等设施设备无灰尘、无
污渍、无杂物。
航站楼a)应设置废弃物回收利用设施；
清洁度
2.8.3
垃圾处理
b)保洁、消毒设施应在固定位置设置，摆放整齐，封
闭；周围无散落垃圾，无污水；
r、桶内坊奶不府寺召讨一分夕一!右宅萋的洁云流程!
d)垃圾运送应避开人流高峰，无散落飞扬；
2.9.1 a)应在旅客转换楼层处设置；
自动扶梯和
电梯b)安全、平稳，无异常噪声。
a)步行距离超过300m，应设置；
2.9
2.9.2
b)宽度不低于lm，每段长度不超过l25m：I类机场自动
步道宽度不宜低于l．5m；
航站楼自动步道C)适应乘轮椅者需求，速度不宜大于每秒0.5m；
旅客运d)入口处应设提示盲道，与步道同宽。
输系统 2.9.3
开放时间
应能为最早和最晚航班提供服务。
2.9.4
a)如发生故障，lOmin内实施维修；95％的故障在90min
内完成维修；
故障响应b)在检修设备时，故障停用警示牌应摆放在旅客视觉范
围内。
a)洗手间应分布在旅客流程附近，方便、易见；
b)洗手间数量应与机场客流量相适应：
C)小便器之间留有足够空间，并带有隔板：
2.10.1 d)清洁用品应符合国家环境保护规定；
e)厕位内有放置行李的空间；并应设置挂钩：
2.10
洗手间
设施
f)应提供自动烘手机或纸巾；不间断提供卫生纸和皂
液：
g)坊奶筐内的坊奶不廊招讨=：=：分乡二：
h)应提供婴儿打理台等人性化设施。
2.10.2
a)地面、墙面、洁具、纸架盒、洗手池、水龙头、烘手
机、衣镜等清洁明亮，无污渍：
清洁度b)地面无杂物，保持干燥、防滑。
全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.10.3
空气
应保持清新，通风良好，无异味。
2.10
2.10.4
提示牌
应设置“节约用水”等提示牌。
洗手间
2.10.5
1类机场应在公共洗手间处设置满足需求的无障碍洗手
间，应符合MH 5062的规定。
无障碍设施
1类以下机场应在公共洗手间内设置满足需求的无障碍
厕位、低位小便器及供残障人士使用的洗手盆，应符合
删5062的规定。
2.11.1 a)应建立工作人员首问责任制；
首问责任制b)宜建立航站楼内服务人员准入制度。
a)着装应统一、规范、整洁；
2.1 1.2 b)头发应干净、整齐，不留怪异发型和发色；
仪容、仪表c)修饰应规范、得体、大方，不佩戴外型怪异饰物；
d)应按规定佩戴证件、标牌。
2.11.3 a)表情自然、和蔼，举止文明、规范；
行为
b)在岗期间，不应做与工作无关的事情；不得索取小
费，不得欺诈顾客。
2.1l a)热情、周到；
工作 2.11.4
b)回答问题应准确、耐心，有问必答；
C)对顾客态度不生硬、不刁难，不得与顾客发生争执；
人员
态度d)对顾客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；
e)对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。
2.1 1.5
a)应按规定使用文明敬语，实行称呼服务，语言简明、
亲切；
文明敬语
b)能够用普通话或外语与顾客交流，或能使用与顾客有
效沟通的语言；
c)不应使用粗话、脏话和服务忌语。
a)上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格；
2.11.6
技能
b)应熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作；特殊岗位应
符合国家及民航总局职业技能鉴定的规定；
C)应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。
a)场区环境优美，绿化面积占可绿化面积的80％以上：
清洁卫生、无垃圾、无积水；
b)场区内各种标志、指示牌规范清晰：
2.12
场区
c)制定机场环境、清洁卫生管理制度，明确相应管理责
任和要求；
环境与
秩序
d)制定机场控制区管理制度、公共秩序管理制度，确保
机场旅客公共活动区域内社会治安状况良好，不发生伤
害旅客人身、财产安全的社会治安(刑事)案件；
e)航站楼消防设施、器材配置应符合GBJ l6等规定；日
常消防安全管理制度应健全、有效，落实到位；
a)组织开展文明教育、礼仪宣传、优质服务竞赛等活
动，提高员工的文明从业技能；
2.13 b)应组织开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动；
内部文
化建设
C)应设立各具特色的优质服务组、文明服务岗、党
(团)员示范岗和示范通道：
d)建立企业文化建设持续改进的长效机制，积极推进企业
文化建设；
全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.13
e)杜绝监守自盗；机场内部人员不发生六害案件，以及
贪污票款、盗窃行李、邮件等恶性违法违纪案件；
内部文
f)机场领导干部带头学法、懂法，遵纪守法，廉洁自
律，不发生违法违纪案件和消极腐败行为；
化建设 g)企业遵章守纪，按规定完成国家和民航总局规定的责
任和义务，提高了机场的社会认可程度，社会反映佳。
全国文明机场考评标准(试行)
3 旅客服务质量标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
3.1.1 a)98％的航班保障时间内应有手推车可使用；
数量b)配备数量应与高峰小时客流量相适应。
3.1.2
配置
车型应与机场实际状况和旅客构成相适应，车身整洁，
使用说明应醒目、清晰。
3.1
3.1.3
完好率
在航班保障时间内l00％。
行李
手推车
a)存放位置应便于进、出港旅客取用；摆放应整齐、有
序；
b)应能到达停车区域；
3.1.4
便利性
C)隔离区内宜提供小型手推车；
d)每次运送车辆数量不超过八辆，不应影响旅客行走，
不应占用盲道：
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淄博市客运出租汽车管理条例
淄博市人大常委会
（1998年9月11日市十一届人大常委会第五次会议通过 1998年10月12日山东省第九届人民代表大会常务委员会第四次会议批准）
第一章 总 则
第一条 为加强客运出租汽车管理，维护客运市场秩序，保障乘客和经营者的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条 本条例所称客运出租汽车是指按照乘客意愿提供客运服务，并按行驶里程和时间收费的营运客车。
第三条 凡在本市行政区域内从事客运出租汽车经营、管理和服务活动的单位和个人，必须遵守本条例。
第四条 市、区县交通行政主管部门是本行政区域内客运出租汽车管理的主管部门，其所属的交通运输管理机构具体履行客运出租汽车管理职责，并对违反本条例的行为实施处罚。
张店区的客运出租汽车管理由市交通运输管理机构具体负责。
规划、建设、公安、工商行政、税务、物价、技术监督等有关部门按照各自职责，协同做好客运出租汽车管理工作。
第五条 客运出租汽车行业，实行统一管理、合法经营、公平竞争的原则，鼓励规模经营。
客运出租汽车经营权可以实行有偿使用和转让，具体办法由市人民政府制定。
第六条 客运出租汽车发展规划和计划，由市交通行政主管部门会同有关部门，根据本市经济和社会发展的需要编制，报市人民政府批准后实施。
第二章 资格管理
第七条 从事客运出租汽车业务的企业和个体业户（以下简称经营者），应当具备下列条件：
（一）有符合营运要求的车辆、经营场所和相应的资金；
（二）有与经营规模相适应的经营管理人员和驾驶员；
（三）有完善的营运管理制度；
（四）有独立承担民事责任的能力。
第八条 客运出租汽车驾驶员应当符合下列条件：
（一）有本市常住户口或者暂住证；
（二）有机动车驾驶证并具有两年以上驾驶资历；
（三）男五十五周岁以下，女五十周岁以下，身体健康；
（四）经市交通运输管理机构职业培训并取得营运性驾驶人员上岗证（以下简称上岗证）；
（五）遵纪守法，遵守职业道德。
第九条 申请从事客运出租汽车经营的，应当按规定向市交通运输管理机构提出开业申请。市交通运输管理机构应当在三十日内作出批准或者不予批准的决定，经批准的，核发道路运输经营许可证（以下简称经营许可证）。
经营者应持经营许可证，到工商行政、税务、公安等部门办理相关证照，按规定安装服务设施，领取道路运输证后，方可经营。
经批准从事客运出租汽车经营的，应当自批准之日起三个月内投入营运，逾期未营运的，收缴其经营许可证。
第十条 个人取得客运出租汽车经营权并从事营运的，应当与客运出租汽车经营企业签订管理服务合同。
第十一条 经营者分立、合并、迁移和变更其他登记事项的，应当提前十日向市交通运输管理机构申报，按规定到有关部门办理变更手续。
第十二条 经营者需暂停营运三十日以上的，应当向交通运输管理机构申报，停运后立即将道路运输证、客运出租汽车标志灯交当地交通运输管理机构封存，并到工商行政、税务部门办理相关手续。
经营者终止经营，应当向交通运输管理机构申报，停运后立即缴销经营许可证、道路运输证、客运出租汽车标志灯、上岗证，并到有关部门办理相关手续。
第十三条 经营许可证、道路运输证和上岗证实行年度审验制度。经营者应当在规定期限内到原发证机关进行审验，经审验合格者，方可继续经营。
第三章 营运管理
第十四条 经营者应当遵守下列规定：
（一）遵守法律、法规，接受交通运输管理机构的监督检查；
（二）制定服务标准、服务规范、驾驶员守则以及车辆检修、安全行车等规章制度；
（三）按规定缴纳税费；
（四）按规定向交通运输管理机构报送统计资料；
（五）不得将车辆交无上岗证的驾驶员进行经营活动；
（六）不得随意在客运出租汽车内外设置广告；
（七）客运出租汽车转户、转卖时，应当将经营许可证、道路运输证交回发证机关；经营许可证、道路运输证需随车转让的，应当经市交通运输管理机构批准；
（八）客运出租汽车更新应当符合对车型、档次的要求。
第十五条 经营者应当加强对从业人员的法制教育、职业道德教育和业务培训，提高从业人员素质。
第十六条 客运出租汽车营运除符合公安部门对机动车辆的统一规定外，还应当符合下列要求：
（一）符合规定的车型、车身颜色、车身装饰、企业标识和营运年限；
（二）安装合格的计价器、标志灯和安全防护装置；
（三）在车内规定位置张贴车辆收费标准，安放空车待租标志和停运标志；
（四）车辆整洁卫生，设施完善，技术性能良好。
第十七条 经营者及驾驶员应当为乘客提供方便、及时、安全、文明的服务，对老、弱、病、残、孕产妇以及急需抢救的人员优先提供用车服务。
遇有抢险、救灾、重大活动等特殊情况时，经营者应当服从交通运输管理机构的统一指挥。
第十八条 客运出租汽车驾驶员应当遵守下列规定：
（一）服饰整洁，文明服务，礼貌待客；
（二）携带道路运输证、上岗证等证照，按指定位置放置服务监督卡，
（三）按合理路线行驶，不得载客故意绕道行驶，不得挑客、甩客、无故拒载；
（四）按规定操作计价器，按计价器显示金额收费，计价器失准或者无出租汽车客运发票时不得经营；
（五）不得自行拆卸、调整、改装计价器；
（六）乘客遗失的物品，应设法归还失主或者及时交有关部门处理，不得藏匿；
（七）发现乘客有违法犯罪行为，应当及时向公安机关举报；
（八）出市或夜间到偏僻地区，出车前应当与乘客到就近的公安机关或者出租汽车值班室、调度室办理验证登记手续；
（九）乘客上下车时，按规定停车。
第十九条 交通行政主管部门应当会同规划、建设、公安部门在车站、饭店、商场、医院、旅游景点及市区主干道和繁华路段的适当位置，设立客运出租汽车专用候车站点。
第二十条 经营者、驾驶员应当严格按照物价部门批准的收费标准收费，使用由税务部门监制的出租汽车客运发票，并不得转让、转借、伪造和涂改。
第二十一条 乘客有下列情形之一的，驾驶员可以拒载或者终止营运服务：
（一）在禁止停车的路段拦车的；
（二）携带易燃易爆危险物品，以及易污损车辆的物品乘车的；
（三）醉酒者、精神病患者在无人陪护下乘车的；
（四）要求出市或者到偏僻地区拒绝登记的；
（五）要求驾驶员做违反本条例和有关交通管理规定的行为或者其他明显不当行为的。
第二十二条 乘客应当文明乘车，按规定的标准支付乘车费以及应乘客和线路需要发生的过桥、过路等通行费用。
遇有下列情况之一时，乘客可拒付乘车费：
（一）客运出租汽车无计价器或者有计价器不使用的；
（二）不出具出租汽车客运发票或者出具假票、废票的；
（三）在基价里程内未完成租约的。
第二十三条 经营者、驾驶员必须在批准的经营区域内经营。
第四章 检查和投诉
第二十四条 交通运输管理机构应当加强对客运出租汽车的监督和检查。检查人员在客流集散点和道路上对客运出租汽车执行检查任务时，应当着装整齐，佩带统一标志，持有执法证件。
第二十五条 交通运输管理机构和客运出租汽车经营企业应当建立投诉受理制度，接受乘客的投诉和社会监督。
投诉者应当及时提供出租汽车客运发票；车辆牌照号码等有关证据和情况。
第二十六条 客运出租汽车经营企业接受投诉后，应当在七日内作出答复，投诉者对答复有异议的，可以再向交通运输管理机构投诉。
交通运输管理机构接受投诉后，应当在十五日内处理完毕；情况复杂的可以在三十日内处理完毕。
第二十七条 乘客与驾驶员对客运服务有争议时，可以到交通运输管理机构处理。
乘客投诉计价器失准的，交通运输管理机构应当立即封存该计价器及其附设装置，并送技术监督部门校验，由此发生的费用由责任者承担。
第五章 法律责任
第二十八条 违反本条例有下列行为之一的。责令改正，给予警告、暂扣道路运输证，可以并处100元以上500元以下罚款：
（一）未携带道路运输证、上岗证或者未按规定放置服务监督卡的；
（二）挑客、甩客、无故拒载和故意绕道行驶的；
（三）超过计价器显示的金额收费及计价器失准、无出租汽车客运发票营运的；
（四）未按规定安装使用计价器、标志灯和安全防护装置的；
（五）未设置收费标准、待租标志、停运标志及企业标识不符合规定的；
（六）未按规定报送统计资料的。
第二十九条 违反本条例有下列行为之一的，责令改正，给予警告、可以并处300元以上1000元以下罚款：
（一）将车辆交无上岗证驾驶员进行经营活动的；
（二）擅自转让经营许可证、道路运输证的；
（三）经营者分立、合并、迁移和变更其他登记事项未按规定申报的。
第三十条 违反本条例有下列行为之一的，责令改正，暂扣道路运输证，处以500元以上3000元以下罚款；情节严重的，取消营运资格：
（一）自行拆卸、调整、改装计价器的；
（二）不使用或者转让、转借、伪造、涂改出租汽车客运发票的；
（三）超出批准经营区域营运的。
被取消营运资格的驾驶员，自取消资格之日起三年内不得从事客运出租汽车服务。
第三十一条 违反本条例，未在规定期限内审验经营许可证的，给予警告、并处以1000元以上3000元以下罚款；未在规定期限内审验道路运输证、上岗证的，处以100元罚款。
第三十二条 客运出租汽车经营企业违反规定多收取管理服务费或者其他费用的，责令退还多收费用，并处以多收费用三倍以下罚款。
第三十三条 违反本条例，未取得经营许可证、道路运输证违法经营客运出租汽车业务的，责令停止违法行为，没收其违法所得，可以并处违法所得三倍以下或者5000元以下罚款。处理期间，可以暂扣车辆，并出具扣押证明。
第三十四条 违反本条例，逾期未按规定缴纳规费的，责令补缴，并按日收取应缴额5‰的滞纳金。
第三十五条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。当事人逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机构申请人民法院强制执行。
第三十六条 交通行政主管部门和交通运输管理机构的工作人员，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章 附 则
第三十七条 本条例自1999年1月1日起施行。
1998年10月12日
